O tom, že na zákazníka by sme sa mali dívať ako na človeka, nielen ako na objekt nášho záujmu z pohľadu predaja, si asi nemusíme hovoriť. Ak by sme sa fokusovali na sociálnej sieti iba na ponuku našich produktov a služieb, asi by sme dlho neudržali jeho pozornosť. Zákazník od nás nenakupuje každý deň. A my chceme, aby napriek tomu zostal s nami, nestratil nás z očí, sledoval nás a zostal nám verný. Spomenul si na nás vtedy, keď nás bude potrebovať.

Vlastne nielen vtedy. Občas chceme aj vzbudiť jeho potrebu „potrebovať nás“. Preto je na nás presvedčiť ho, že mu rozumieme.

Ťah na bránku – reklamné publikum

Ak si myslíte, že váš zákazník je každý, je viac ako pravdepodobné, že sa mýlite. Je to ako triafať do kopy sena a veriť, že trafím muchu, ktorá niekde v tej kope sedí. Čím konkrétnejšie publikum (vychádzajúc z vášho Avatara) si zadefinujete, tým trefnejší bude váš obsahový marketing a tým výhodnejšie (lacnejšie) bude aj cielenie vašich reklám.

Ideálny zákazník – targeting

Ideálny zákazník = Avatar

Potrebujeme si preto ujasniť a presne definovať, kto je náš Avatar, teda ideálny zákazník. Pomôže nám to držať sa svojej primárnej cieľovej skupiny, správne namieriť naše reklamné posolstvo.  Samozrejme, existujú aj ďalšie cieľovky, v marketingu ich nazývame aj persóny, ale to je už na ďalší článok.

Začnime najskôr ideálnym zákazníkom, ktorý tvorí najväčšiu skupinu našich zákazníkov. Čo potrebujem od klientov vedieť predtým, ako začnem na niečom pracovať? No všetko, aj zdanlivo nepodstatnú vec o tom, kto je ich ideálny zákazník, ako sa správa a čo má rád. Pretože cielenie (targeting) je v marketingu kľúčové.

Ako vytvoriť Avatara?

V prvom rade si musíme vedieť odpovedať na otázky:

• a.) Aký problém zákazníkovi vyriešime?
• b.) Aký má dôvod od nás nakúpiť?
• c.) Aké má očakávania od nášho produktu, služby? Príp. aké má obavy od nás nakúpiť, čo by ho mohlo odradiť.

Potom sa pokúste čo najlepšie definovať svojho ideálneho zákazníka.

1. SOCIÁLNY STATUS

• pohlavie a vek
• stav:  Napr. slobodný, vydatá/ženatý, vo vzťahu, single, rodič, matka, príp. budúca mamička, starí rodičia, dieťa.
• vzdelanie, profesia, zamestnanie/podnikanie: Čím sa živí, aká je jeho profesia? Je zamestnaný, alebo podniká? Je na dôchodku, na materskej.

2. DEMOGRAFIA

• bydlisko: Možno býva na Slovensku, ale najväčšia koncentrácia vášho Avatara môže byť vo veľkých mestách. Alebo naopak, žije skôr na vidieku? Býva v dome, alebo v paneláku?

3. FINANCIE

• príjem: Koľko zarába?  Príp. akým príjmom disponuje domácnosť?

4. JAZYK/RÉTORIKA

• Výrazy, slovné spojenia, ktoré používa, aj odborné, špeci termíny, pojmy, ktorým (možno) nerozumie každý, ale on áno. Jazyk, ktorým hovorí. Napr. mamičky na materskej používajú zdrobneliny, itéčkari zase odborné termíny, vinári tiež majú svoj jazyk.  V jeho jazyku nájdete aj kľúčové slová. Nebojte sa ani slangu. Áno, aj pre niektorých „nespisovné slovo“ spodné prádlo je to slovo, ktoré si poznačte, ak predávate spodnú bielizeň, je to dôležité.

5. ZÁĽUBY/ZÁUJMY

• Čo má rád? Ako trávi voľný čas? Ako relaxuje a kde, príp. s kým? Kam rád chodí? Čo mu robí radosť, čomu sa rád venuje?
• Čo vyhľadáva, čo číta, sleduje, aké stránky a blogy? Kde a na akú tému sa vzdeláva? O čo sa zaujíma?
  
  ideálny zákazník – targeting

6. PREFERENCIE/HODNOTY

• Čo rád nakupuje?  Napríklad muži radšej investujú do televízorov, áut, motoriek, bicyklov, ako do oblečenia, alebo dovolenky na pláži. My, ženy, máme iné preferencie. Je to logické.
• Investuje čas do osobného rastu, vzdelávania, spoznávania nových miest a chutí?  Do kníh,  vzdelania, záhrady, športu, výletov do prírody, wellnesu, či cestovania. Vychutnáva si chute, vône, hudbu, umenie, zážitky, život…
• Alebo je pre neho dôležitá prestíž, imidž, vizáž, luxusné autá, dovolenky, šperky, majetok, večierky. Potrpí si na značky? Ak áno, tak na aké?
• Samozrejme, jedno nevylučuje druhé, ale je dobré si zhrnúť čo najviac infomácií o tom, čo je pre vášho Avatara dôležité a čomu naopak neprikladá veľký význam, s čím nesympatizuje, čo nemusí.

7. TYP OSOBNOSTI

• Je skôr voľnomyšlienkár, konzervatívny typ? Intelektuál? Pôžitkár?  Je aktívny typ človeka, športovec, alebo skôr pasívny? Samotár, alebo spoločenský?
• Rád sa zabáva, chodí na party, alebo ho to ťahá skôr do knižnice, či do lesa? Je introvert, alebo extrovert? Uznáva tradície, hand made, alebo vyhľadáva značkové veci?

Nie vždy sú dôležité odpovede na všetky tieto otázky. A možno vám napadnú ďalšie veci a súvislosti, ktoré tu neboli spomenuté. V každom prípade, čím podrobnejšie si Avatara opíšete, tým lepšie. Ideálne „dať to na papier“ a postupne, ako budete spoznávať Avatara viac a viac, dopísať si nový poznatok o ňom. Tieto informácie vám v marketingu pomôžu nielen cieliť reklamu, ale aj komunikovať vhodné témy a obsah či už na blogu, eshope, alebo sociálnej sieti.

Ako zistiť o zákazníkovi čo najviac?

Spôsobov, ako sa dostať k týmto informáciám je viac. Určite ste už mnohé vyskúšali. Spomeniem aspoň niektoré:

• Ideálny je rozhovor so zákazníkmi, či už osobný, alebo telefonický. Zaujímať sa o nich, pýtať sa, počúvať ich, príp. chodiť tam, kde radi chodia oni. Ak máte kamennú predajňu, pýtajte si spätnú väzbu aspoň od vašej predavačky.  Alebo urobte napr.  anketu so zákaníkmi za malú odmenu. To isté môžete urobiť aj ak máte eshop.
• Vek, pohlavie a demografiu sa dozviete aj zo štatistík na facebooku. Okrem toho si môžete postupne o zákazníkoch (či už potenciálnych alebo existujúcich) čo to zistiť vďaka správne položeným otázkam v postoch.  Kým ich naučíte „rozprávať“, odporúčam ankety, kde si len kliknú na jednu z alternatív a nemusia komentovať. Je dobré tiež byť členom skupín, kde sú vaši zákazníci a kde diskutujú o ich záujmoch a názoroch. Napr. predávate kávu, mali by ste byť v skupine Kávičkári. Predávate víno, v skupine Milujem víno, atď.
• Dobrým pomocníkom môže pre vás byť aj newsletter s trefnými otázkami, ktorý pošlete zákazníkom.
• Odkiaľ k vám chodia ľudia, aké slová vyhľadávajú, to viete zistiť  napríklad aj z Google Analytics…

Akým spôsobom spoznávate vašich zákazníkov vy? Budem rada, ak mi napíšete.  A ak by tento článok pomohol niekomu vo vašom okolí, urobíte radosť nielen jemu, ale aj mne, ak ho zazdieľate.

Ďakujem, Daniela:)

Daniela

Ahoj, volám sa Daniela Mudráková. V marketingových vodách plávam od roku 2004. Základom prežitia v dnešnom virtuálnom svete je dobre poznať psychológiu predaja, mať cit pre obchod a rozumieť zákazníkom. Baví ma vytvárať obchodné stratégie a pomáhať vám získať zákazníkov na svoju stranu, tvoriť kampane a texty, ktoré chytia vašich zákazníkov za srdce, aj za peňaženku. Na seminároch a workshopoch vás rada naučím nielen ako písať trefné texty, rozumieť obchodu, ale aj ako budovať značku a predávať online.